{"id":9727,"date":"2021-08-20T10:43:39","date_gmt":"2021-08-20T08:43:39","guid":{"rendered":"https:\/\/wp-test.zum.de\/blog\/zum-hilft.html"},"modified":"2022-01-14T15:03:13","modified_gmt":"2022-01-14T14:03:13","slug":"zum-hilft","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/zum-portal.idea-sketch.com\/portal\/zum-hilft\/","title":{"rendered":"ZUM hilft – unser erstes Ticket- und Supportsystem"},"content":{"rendered":"

Wer in den letzten Wochen eine Mail an uns (info@zum.de oder auch an all die anderen Adressen<\/a>) geschrieben hat, hat es schon bemerkt: wir haben ein Support-System. Eines unserer Ziele f\u00fcr 2021 ist es, die Kommunikation mit unseren Nutzer*innen zu verbessern und auf mehr Schultern zu verteilen. <\/p>\n

Bisher war es so, dass einige Mailadressen (z.B. info@zum.de) ausschlie\u00dflich bei mir ankamen und bearbeitet oder weiter geleitet werden mussten. Einige Mailadressen (z.B. oer@zum.de oder die Anmeldungen zu ZUM-Unterrichten bzw. f\u00fcrs Projektwiki) kamen bei mehreren ZUMlern an, die bei einer Antwort daran denken mussten, dass sie die Mail auch an alle anderen schicken, damit keine doppelten Antworten geschrieben wurden. Das war leider trotzdem oft der Fall. <\/p>\n

Nach einiger Recherche haben wir uns f\u00fcr ein selbst gehostetes Open Source-Ticketsystem entschieden: Zammad. (Ich m\u00f6chte jetzt hier keinen Werbeblock schalten – wir haben auch keine Kooperation mit Zammad o.\u00e4.) <\/p>\n

Momentan ist es so, dass jede*r, der\/die uns eine Mail schickt, direkt eine Antwort vom bekommt, dass die Mail angekommen ist – und dass wir ehrenamtlich arbeiten, die Antwort also auch ein paar Tage dauern kann. Wir nehmen es uns vor, allerdings k\u00f6nnen wir keine Antwort nach x Stunden garantieren. Wer dringend eine Antwort braucht, sollte das in die Mail mit rein schreiben. <\/p>\n

Im Zammad landen auch die Freischaltungs-Anfragen f\u00fcr ZUM-Apps, incl. eventueller Fehlermeldungen bei falsch eingetragenen Mailadressen (im Screenshot „Kontendetails f\u00fcr…“). Diese schalte ich nat\u00fcrlich weiterhin mehrfach t\u00e4glich frei, wenn keine Fehlermeldung eingeht. <\/p>\n

Nach einigen Problemen (z.B. das Filtern von Spam), die wir beheben mussten, ist Zammad eine Erleichterung f\u00fcr uns. So landen beispielsweise nicht mehr alle Mails, die an die Technik-Adresse geschickt werden, automatisch bei unserem Technik-Team, sondern wir k\u00f6nnen vorfiltern, denn viele der Fragen kann ich auch beantworten. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Klexikon<\/a>-Anfragen direkt an das Team „weiter geschoben“ werden. Zus\u00e4tzlich haben wir Textbausteine, die uns einige Anworten erleichtern. Allerdings, das muss man auch sagen: vorher habe ich sehr viele Mails einfach beantwortet – t\u00e4glich. Jetzt weise ich sie anderen ZUMlern zu. Dadurch kommt es zu Verz\u00f6gerungen bei Antworten, insbesondere bis sich alle an die neue Umgebung gew\u00f6hnt haben und ihre Benachrichtigungen f\u00fcr sie passend eingestellt haben. <\/p>\n

Wir testen noch einige Anpassungen und \u00fcberlegen, weitere Kan\u00e4le (Twitter z.B.) einzubinden. Aber das ist noch Zukunftsmusik.<\/p>\n

Mandy Sch\u00fctze f\u00fcrs ZUMTeam<\/p>\n

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